Kreveti im mali, šalice preuske

Gosti su vrlo rijetko tražili knjigu žalbi, po prilici dva do tri puta godišnje, kažu u hotelu Kolovare. Isto navode i u zadarskim restoranima, dok su knjige žalbi u kafićima za goste doslovno nepoznat pojam
U restoranima, kafićima i hotelima više nema knjige žalbi! Ovaj dokument koji je desetljećima bio dužan imati svaki ugostiteljski objekt, od 1. srpnja i ulaska Hrvatske u Europsku uniju, otišao je u povijest, a ulogu knjige žalbi preuzelo je računalo.
Naime, izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, u ugostiteljskim objektima na vidnome mjestu mora biti istaknuta obavijest o mogućnosti pismenog podnošenja prigovora s adresama na koje gost takav prigovor može uputiti, a riječ je o e-mail adresi, faksu ili poštanskoj adresi.
Odgovor u roku od 15 dana
Na tako podnesenu pritužbu vlasnik objekta nezadovoljnom gostu mora odgovoriti u roku od 15 dana, a u slučaju da mu ne odgovori može biti kažnjen novčanom kaznom od 5 do 15 tisuća kuna. Ukoliko dobivenim odgovorom gost nije zadovoljan može se obratiti Državnom inspektoratu. Ugostitelji su, također dužni evidenciju o zaprimljenim pritužbama čuvati najmanje godinu dana od dana primitka.
No bez obzira na ovako detaljno razrađenu zaštitu potrošača, za pretpostaviti je da će se malo koji gost zbog nezadovoljstva pruženom uslugom, nakon što napusti restoran ili hotel, baviti pisanjem pritužbi, već je vjerojatnije da se na isto mjesto više neće vratiti.
Da se vlasnici ugostiteljskih objekata ne moraju brinuti kako će ovim izmjenama morati odgovarati na brojne pritužbe, svjedoči činjenica da su knjige žalbi i do sada bile vrlo rijetko korištene, što potvrđuju i zadarski hotelijeri i ugostitelji.
– Gosti su vrlo rijetko tražili knjigu žalbi, po prilici od dva do tri puta godišnje, kažu u hotelu Kolovare, a uvidom u knjigu koja više nije u uporabi otkrivaju neke od pritužbi koje su se u nju upisivale:
– Jedan od posljednjih gostiju koji je zatražio našu knjigu žalbi napisao je da je nezadovoljan premalim krevetom, a drugi je naveo da je u restoranu isprolijevao piće zbog uskih i neprikladnih šalica. Dobili smo i pritužbu jednog posjetitelja hotela koji uopće nije bio hotelski gost, nego je samo navratio tražeći da mu promijenimo novac, što mu nije udovoljeno jer nemamo mjenjačnicu, a on nam je u knjigu napisao “O tempora, o mores!” (“Čudnih li vremena, čudnih li običaja”), doznajemo u Kolovarama gdje u skladu s novim pravilom na recepciji i na šanku imaju istaknutu obavijest o novom načinu dostavljanja eventualnih pritužbi koje su do sada najčešće bile banalne prirode, a neke i posve neutemeljene.
Knjiga dojmova ostaje
Od zadarskih hotelijera doznajemo još da su se pritužbe koje su upisivane u knjigu žalbi dostavljale Državnom inspektoratu, a gostu se osobno odgovaralo ukoliko je pored kritike napisao svoju adresu.
Za razliku od knjige žalbi koja više ne postoji, knjiga dojmova i dalje je u uporabi, pa će gosti svoja opažanja i ubuduće moći bilježiti “na licu mjesta.” Iako knjiga dojmova služi i za pozitivne i za negativne komentare, u nju gosti uglavnom pišu pohvale. No ona za razliku od knjige žalbi ne podliježe obvezi prijavljivanja i služi hotelijerima kao uvid u stupanj zadovoljstva njihovih gostiju.
Kad je riječ o restoranima, a osobito kafićima, knjiga žalbi doslovno je skupljala prašinu jer su je gosti tražili, kako navodi vlasnik restorana Bruschetta Božidar Vedrić, jednom do dva puta tijekom nekoliko godina, žaleći se najviše na hranu, no bilo je i onih koji su u tu žalbenu knjigu zapisali pohvalu. Ipak, i u ovom je restoranu istaknuta uputa da se nezadovoljni gosti od sada mogu požaliti putem elektroničke pošte, a svoje dojmove mogu upisivati u još uvijek postojeću knjigu dojmova.
U kafićima je ova knjiga za goste, može se reći, posve nepoznati pojam jer je u kafićima koje smo kontaktirali nikada nitko nije zatražio. Knjige žalbi dužne su još voditi jedino turističke agencije.